傾聽，弦外心音

服務的好或壞，往往存在於：消費者覺得你有多在意他的感受。

最近在ptt看到一篇關於服務業被客訴的文章，而今天早上點早餐的時候，店家作了一件事，讓我突然很想來分享一些想法。

早上發生的事情是這樣的：出門前，我打了通電話給早餐店，點好餐，正要掛線時，老闆出聲問了我，我大概多久時間會到那兒。大概抓了一下交通時間告訴老闆，一到店家門口，老闆一邊弄一邊笑瞇瞇地告訴我早餐快好了。那個當下，我感覺很窩心。

這是我最喜歡他們的一點，打去訂餐時他們會提醒我，餐點多久會好，尤其是單子多的時候，必定會直接告訴我要等30-40分鐘，可以嗎？送餐時間通常也都不會有太大的誤差，正負10%上下，當我去到現場坐定時，我的飲料幾乎同時上桌外，他也會告訴我目前的進度，大概再幾張單或多久時間。

消費者是這樣的，如果你讓他有預期需等待的時間，他就會自己評估要不要等，決定要等，在你告知他的時間內，他會願意耐住性子，可以提前給他，他會很驚喜；如果會超過一些些容許誤差值，透過你跟他的良性互動，往往可以很大部分消弭等待時的不耐。

或許這也可以解釋，這家早餐店，常要等40分鐘，我依然甘之如飴的原因吧！

#YukiWu  #傾聽，弦外心音  #服務好壞是消費者感受