傾聽，弦外心音

出社會到現在，所有的工作都跟服務掛勾，從一開始的電話客服，到服務稽核神秘客，很多人問我，我怎麼看待服務業？我用什麼樣的心態在服務業做這麼久的時間？

我相信我說了實話，一定會很多人覺得我很奴，或者說我是資方打手，但是，我是真的打從心底認為「所有的行業都是服務業」。

聽起來很弔詭嗎？

因為我們每天都會面對不同的人事物，只是時間多寡而已，要怎麼讓人不討厭跟自己接觸，甚至會喜歡自己，都是需要靠彼此良性的接觸互動而達成，這跟我們做什麼樣的行業跟職務是沒有太多關係的，所以我常思考，為什麼我們要特別區分一個行業別叫做服務業呢？在我的心裡，每個人都是一個服務個體，接受服務的同時也要服務別人。今天我是員工，我提供好的服務給顧客，同樣的，顧客也應該提供好的反餽給服務自己的員工，服務過程中，事實上雙方的地位是平等的，沒有誰比較優勢誰比較卑賤。

然而，不是每個人都可以瞭解這件事情的機制的，員工如此，顧客亦然，當很多人抱怨的時候，我會反問，所謂的奧客真的那麼多嗎？還是因為不舒服，放大了我們的感覺？我想應該是後者吧！至少我服務過的客戶中，奧客佔不了一成，真正對著我咆哮過的客戶，也只有兩個，但是他們也非無的放矢，而是在其他的服務體驗中，的確受到了委屈，我不否認存在著很極端的例子，但是那些比例又佔了多少？

將心比心，是服務業應該學習的第一個功課，也是每個人都應該學習的，只有雙方都舒服的環境，才能創造出美好的服務體驗。

服務業的你，準備好學習了嗎？